Kiến thức bot: nạp gì để bot trả lời khách đúng (kèm mẫu copy-paste)

Bài này dành cho anh chị muốn bot trả lời khách đúng ngay từ đầu, không phải sửa đi sửa lại. Cứ copy mẫu bên dưới vào, đổi tên cơ sở/dịch vụ/giá cho khớp shop mình, là bot có đủ "kiến thức" để trả lời khách.

Kiến thức bot là gì?

Cứ tưởng tượng bot là một bạn nhân viên mới — bạn ấy không tự biết giá, không tự biết chính sách hủy lịch, không tự biết cơ sở mấy giờ mở cửa. Bạn ấy chỉ trả lời được đúng những gì anh chị đã viết sẵn vào một cuốn sổ tay. Cuốn sổ tay đó chính là "Kiến thức bot".

Sổ tay càng đầy đủ, bot trả lời càng đúng và càng ít phải nhờ người. Sổ tay còn trống, hoặc trống nhiều mục, bot sẽ liên tục nói "để em nhờ nhân viên trả lời chị ạ" — tức là bot gần như câm, khách nào cũng bị chuyển qua người thật. Vậy nên việc đầu tiên và quan trọng nhất khi bắt đầu dùng bot trả lời tự động là nạp đủ sổ tay này.

Sổ tay nằm ở: Cài đặt → tab "Trợ lý AI" → mục "Kiến thức bot".

Trong đó có hai phần: phần sổ tay cũ (6 mục anh chị gõ tay) và phần "Dạy AI về shop" mới hơn (đồng bộ giá tự động + chính sách + 10 câu hỏi khách hay hỏi). Cả hai phần đều nuôi cùng một bot — không phần nào thay thế phần nào, trừ mục giá/dịch vụ (nói kỹ ở dưới).

Phần A — 6 mục sổ tay (gõ tay)

Mỗi mục là một ô để anh chị gõ chữ vào, có huy hiệu trạng thái: "Trống" (chưa có gì), "Đang cập nhật" (vừa lưu, bot đang học, chờ vài giây), "Đã sẵn sàng" (bot đã học xong, dùng được để trả lời khách).

Dưới đây là mẫu điền sẵn cho một spa giả định tên "Spa Hương Sen" — anh chị copy nguyên đoạn, đổi tên cơ sở/dịch vụ/giá của mình vào là dùng được.

1. Bảng giá

Mục này để liệt kê giá từng dịch vụ, giá combo. Đây là mục bot dùng nhiều nhất — khách hỏi giá là mục đầu tiên bot tìm.

Mẫu điền:

2. Dịch vụ

Mục này mô tả dịch vụ làm gì, mất bao lâu, phù hợp cho ai — để bot trả lời được câu "dịch vụ này là gì", "làm mất bao lâu".

Mẫu điền:

3. Khuyến mãi / Ưu đãi

Mục này để các chương trình đang chạy. Nhớ xóa/sửa khi hết chương trình — để sai ngày là bot báo giá sai cho khách.

Mẫu điền:

4. Chính sách

Mục này là các quy định của cơ sở — hủy lịch, hoàn tiền, thời hạn thẻ liệu trình... Đây là mục khách hỏi rất nhiều trước khi đặt lịch, nên đừng để trống.

Mẫu điền:

5. Câu hỏi thường gặp

Mục này để những câu khách hay hỏi mà không thuộc 4 mục trên — chỗ gửi xe, hình thức thanh toán, giờ mở cửa buổi tối, v.v. Viết theo dạng Hỏi/Đáp cho dễ tìm.

Mẫu điền:

6. Thông tin cơ sở

Địa chỉ, giờ mở cửa, số điện thoại. Mục cơ bản nhưng bắt buộc phải có — khách hỏi "cơ sở ở đâu" rất thường xuyên.

Mẫu điền:

Phần B — "Dạy AI về shop" (đồng bộ giá + chính sách + 10 câu hỏi)

Đây là phần mới hơn, nằm ngay bên dưới 6 mục sổ tay ở cùng màn hình. Có 4 thẻ:

1. Bảng dịch vụ & giá — đồng bộ tự động

Thay vì gõ tay giá vào mục "Bảng giá" ở Phần A, anh chị bấm nút "Đồng bộ lại" ở thẻ này — hệ thống sẽ tự lấy tên, giá, thời lượng của mọi dịch vụ đang bán (từ mục Sản phẩm & dịch vụ) và chép thẳng sang cho bot, không cần gõ tay.

Lưu ý quan trọng:

• Mỗi lần đồng bộ là ghi đè toàn bộ — không cộng dồn, không giữ lại bản cũ. Đổi giá dịch vụ nào, vào Sản phẩm & dịch vụ sửa giá đó trước, rồi quay lại đây bấm "Đồng bộ lại".
• Dịch vụ nào chưa điền thời lượng trong Sản phẩm & dịch vụ thì khi đồng bộ sang, bot sẽ không nói thời lượng cho dịch vụ đó (bot không tự đoán bừa số phút) — nếu muốn bot trả lời được "làm mất bao lâu", anh chị cần điền thời lượng cho dịch vụ trước khi đồng bộ.
• Một khi đã đồng bộ lần đầu, mục "Bảng giá" và "Dịch vụ" ở Phần A sẽ bị khóa lại (không gõ được nữa) — vì lúc này có 2 nguồn giá cùng lúc sẽ làm bot lúc trả lời giá cũ, lúc trả lời giá mới, rất dễ báo sai giá cho khách. Màn hình sẽ cho phép xóa nội dung cũ ở 2 mục đó đi cho gọn.
• Từ lúc này về sau, mỗi khi đổi giá dịch vụ, phải nhớ quay lại đây bấm "Đồng bộ lại" — hệ thống không tự đồng bộ, phải bấm tay mỗi lần.

2. Chính sách hủy lịch & đặt cọc

Hai ô riêng cho 2 chính sách hay bị hỏi nhất. Nếu để trống, bot sẽ không đoán mà chuyển thẳng cho nhân viên khi khách hỏi.

Mẫu điền — Hủy lịch:

Mẫu điền — Đặt cọc:

3. 10 câu khách hay hỏi

Đây là 10 câu hỏi cố định sẵn trong hệ thống (không đổi được câu hỏi, chỉ điền câu trả lời). Câu nào bỏ trống, bot sẽ chuyển khách cho nhân viên khi gặp đúng câu đó.

Mẫu điền đủ 10 câu cho Spa Hương Sen:

1. Shop có nhận khách đang mang thai / cho con bú không? → Có nhận, nhưng sẽ tư vấn đổi sang dịch vụ nhẹ, không dùng máy RF hoặc hóa chất mạnh. Vui lòng báo trước khi đặt lịch.

2. Làm xong có được ra nắng / trang điểm ngay không? → Sau Peel da nên tránh nắng trực tiếp và không trang điểm trong 24 tiếng. Các dịch vụ khác có thể trang điểm nhẹ ngay sau khi làm.

3. Có chỗ gửi xe không? → Có, giữ xe miễn phí ngay trước cửa bên em.

4. Có thanh toán chuyển khoản / quét mã không? → Có, nhận tiền mặt, chuyển khoản, quét mã QR, MoMo và ZaloPay.

5. Đến trễ thì có được làm không? → Trễ dưới 15 phút vẫn làm nhưng có thể rút ngắn thời gian dịch vụ. Trễ hơn 15 phút, bên em sẽ liên hệ để đổi lịch.

6. Nam có làm được dịch vụ này không? → Có, tất cả dịch vụ đều nhận khách nam.

7. Liệu trình có bảo hành / làm lại không? → Combo từ 5 buổi trở lên được tư vấn lại miễn phí nếu sau liệu trình chưa đạt kết quả như cam kết ban đầu.

8. Có combo / ưu đãi gì đang chạy không? → Hiện đang có ưu đãi tặng 1 buổi Facial khi mua combo 5 buổi bất kỳ, và giảm 20% dịp sinh nhật. Chương trình có thể thay đổi theo tháng.

9. Bao nhiêu tuổi thì làm được? → Từ 16 tuổi trở lên, dưới 18 tuổi cần có phụ huynh đi cùng khi làm lần đầu.

10. Đặt lịch giúp người thân được không? → Được, chỉ cần cung cấp tên và số điện thoại của người sẽ đến làm.

4. Câu AI nói khi không chắc

Đây là câu bot sẽ nói nguyên văn với khách khi không tìm được câu trả lời trong sổ tay. Hệ thống có sẵn một câu mặc định, anh chị có thể sửa lại cho đúng giọng điệu cơ sở mình. Chỉ viết một dòng, không xuống dòng.

Câu mặc định của hệ thống:

Anh chị có thể giữ nguyên hoặc đổi giọng, ví dụ:

Các bước nạp Kiến thức bot (làm theo thứ tự)

1. Vào Cài đặt → tab "Trợ lý AI" → Kiến thức bot.
2. Nếu đã có bảng giá trong mục Sản phẩm & dịch vụ: bấm "Đồng bộ lại" ở thẻ "Bảng dịch vụ & giá" trước tiên — đỡ phải gõ tay giá 2 lần.
3. Điền 4 mục còn lại của Phần A (Khuyến mãi, Chính sách, Câu hỏi thường gặp, Thông tin cơ sở) bằng mẫu ở trên, sửa lại cho khớp cơ sở mình.
4. Điền 2 ô Chính sách hủy lịch/đặt cọc và 10 câu hỏi ở Phần B.
5. Kiểm tra lại câu "AI nói khi không chắc" — sửa giọng văn nếu muốn.
6. Bấm Lưu ở từng thẻ/mục đã sửa. Sau khi lưu, đợi vài giây cho huy hiệu chuyển từ "Đang cập nhật" sang "Đã sẵn sàng" — lúc này bot mới thực sự dùng được nội dung đó.
7. Chỉ bật cho bot tự động trả lời khách sau khi các mục quan trọng (Bảng giá/Dịch vụ đã đồng bộ, Chính sách, 10 câu hỏi) đều đã "Đã sẵn sàng".

Nên sửa gì / tránh gì

• Đổi giá dịch vụ ở đâu, nhớ đồng bộ lại ở đó. Sửa giá trong Sản phẩm & dịch vụ xong phải quay lại bấm "Đồng bộ lại" — hệ thống không tự làm thay.
• Đừng để mâu thuẫn giữa 2 mục. Ví dụ đừng vừa ghi khuyến mãi "giảm 20%" ở mục Khuyến mãi, vừa ghi giá đã giảm sẵn ở mục Bảng giá — bot có thể lấy nhầm mục và báo giá sai.
• Viết câu trả lời như đang nhắn tin thật với khách, đừng viết kiểu gạch đầu dòng khô khan — bot lấy nguyên văn để trả lời, viết sao cho tự nhiên là khách nhận được y vậy.
• Đừng bỏ trống mục Chính sách và 10 câu hỏi. Đây là những câu khách hỏi trước khi chốt đặt lịch — bỏ trống là bot chuyển người liên tục ngay từ bước đầu, mất luôn lợi thế "trả lời khách 24/7" của bot.
• Xóa khuyến mãi ngay khi hết hạn. Để sót chương trình cũ, bot sẽ báo nhầm ưu đãi đã hết cho khách.
• Không cần viết dài dòng. Câu trả lời ngắn, đúng trọng tâm dễ giúp bot tìm và trả lời chính xác hơn câu dài lan man.

Bot dùng sổ tay này ra sao

Khi khách nhắn hỏi, bot sẽ so câu hỏi của khách với toàn bộ nội dung trong sổ tay (tất cả các mục ở Phần A và Phần B đều được bot tra cùng lúc), tìm đoạn khớp nhất. Nếu đoạn khớp nhất đủ "giống" câu hỏi của khách (mức khớp bot yêu cầu là cố định trong hệ thống, không đổi được), bot mới trả lời. Nếu không đủ giống — kể cả khi sổ tay có đề cập gần đúng chủ đề nhưng không đúng ý khách hỏi — bot sẽ không đoán, mà nói câu "chưa chắc, để nhờ nhân viên" rồi chuyển cuộc trò chuyện cho người thật.

Cảnh báo quan trọng: Nếu bật cho bot tự động trả lời khách khi sổ tay còn trống hoặc thiếu nhiều mục, bot sẽ liên tục nói "chưa chắc, để nhờ nhân viên" với gần như mọi câu hỏi — khách hàng sẽ có trải nghiệm như đang nhắn với một bot không biết gì. Vì vậy: nạp đủ sổ tay theo hướng dẫn trên đây trước, rồi mới bật bot tự động trả lời khách.

Ai được sửa Kiến thức bot

Chỉ Chủ shop và Quản trị viên được sửa nội dung sổ tay này. Các vai trò khác (Quản lý, Bán hàng, CSKH, Lễ tân, Kế toán, Kho/Giao vận, KTV, Chỉ xem) chỉ xem được, không sửa được — kể cả khi được cấp thêm quyền tùy chỉnh khác, quyền sửa sổ tay bot vẫn không thể cấp cho các vai trò này. Nếu một nhân viên không thấy nút Lưu hoặc ô nhập bị khóa xám, đó là do không đủ quyền, cần nhờ Chủ shop hoặc Quản trị viên vào sửa hộ.