Giao và chia hội thoại: giao tay, tự động chia và trả về bot

Mỗi hội thoại có thể có một người phụ trách. Giao hội thoại giúp mỗi khách có đúng một người lo, tránh hai nhân viên cùng trả lời hoặc không ai trả lời. Bài này nói người phụ trách được chọn thế nào: giao tay, tự động chia, hoặc trả về cho bot.

Khi nào dùng

• Cơ sở có nhiều nhân viên trực tin nhắn và muốn chia đều tin mới cho người đang trong ca.
• Khách quen nhắn lại, bạn muốn tin về đúng người vẫn chăm khách đó.
• Một nhân viên cần chuyển hội thoại cho đồng nghiệp chuyên hơn (ví dụ người lo bảng giá hoặc lịch hẹn).
• Nhân viên đã xử lý xong và muốn trả hội thoại cho bot tự trả lời tiếp.
• Nhân viên nghỉ ca hoặc trả lời chậm, cần người khác nhận thay.

Các bước

Riêng Zalo cá nhân: chỉ chủ nick (hoặc chủ cơ sở) mới gán lại được.

Tự động chia

Khi có hội thoại mới từ Zalo OA, Messenger hoặc Instagram, hệ thống chọn người phụ trách theo thứ tự ưu tiên cố định:

1. Khách quen: nếu khách đã có người phụ trách sẵn và người đó còn hoạt động, gán đúng người đó.
2. Xoay vòng trong ca: xoay vòng giữa những nhân viên đang trong ca (đã bấm Vào ca trên app, chưa quá mốc Tự coi là đã hết ca sau, mặc định 12 giờ) và có quyền xem Hộp thư.
3. Xoay vòng dự phòng: nếu không ai đang trong ca, xoay vòng giữa toàn bộ nhân viên có quyền Hộp thư.

Con trỏ xoay vòng được khoá để hai hội thoại đến cùng lúc không rơi vào cùng một người.

Sau khi chia, người phụ trách còn có thể đổi trong hai trường hợp:

• Có người vào ca: hội thoại được chia dự phòng mà chưa nhân viên nào trả lời sẽ chuyển sang người vừa bấm Vào ca.
• Quá thời gian chờ trả lời (mặc định 15 phút, chỉnh từ 5 đến 240 phút): hội thoại về hàng đợi chung để người khác nhận. Việc này chỉ xảy ra khi còn nhân viên khác đang trong ca; người cũ vẫn thấy và nhận lại được.

Điều cần nhớ:

• Không theo tải, không theo kỹ năng hay thẻ, chỉ xoay vòng.
• Zalo cá nhân không bao giờ tự chia.
• Khi bật chia hội thoại, nhân viên chỉ thấy hội thoại giao cho mình và hội thoại chưa ai nhận. Chủ shop vẫn thấy tất cả. Tắt thì mọi nhân viên thấy tất cả hội thoại.
• Thẻ cài đặt này chỉ hiện với cơ sở đã được mở tính năng. Đổi cài đặt cần quyền quản trị.

Trả hội thoại về cho bot

Thao tác	Người phụ trách	Bot
Web: Giao → Bot (tự trả lời)	Xoá người phụ trách	Mở khoá bot trả lời
Điện thoại: giao cho bot	Xoá người phụ trách	Mở khoá bot trả lời

Xem thêm điều kiện bot tự trả lời ở bài Trợ lý AI.

Lỗi thường gặp

Thông báo	Nguyên nhân	Cách xử lý
Nhân viên không tồn tại hoặc đã ngừng hoạt động.	Người được chọn đã nghỉ hoặc bị khoá	Chọn nhân viên khác
Bạn không có quyền giao hội thoại.	Vai trò không có quyền sửa hội thoại	Nhờ quản lý giao, hoặc xin cấp quyền
Không tìm thấy hội thoại.	Hội thoại không còn hoặc bạn không được xem (ví dụ Zalo cá nhân của người khác)	Tải lại Hộp thư
Chưa có nhân viên đang hoạt động.	Danh sách giao trống	Thêm hoặc kích hoạt nhân viên

Xem thêm

• Bàn giao khi nhân viên nghỉ việc
• Lọc và tìm hội thoại
• Nhân viên và chấm công

Câu hỏi thường gặp

Tự động chia chạy khi nào?

Lúc hội thoại mới được tạo. Ngoài ra có hai trường hợp đổi người sau đó: hội thoại chia dự phòng (lúc không ai trong ca) mà chưa ai trả lời sẽ chuyển cho người vừa vào ca; và hội thoại quá thời gian chờ trả lời sẽ về hàng đợi chung.

Tự động chia có tính đến người nào đang rảnh không?

Không. Chỉ xoay vòng, không theo tải (số hội thoại đang xử lý) và không theo kỹ năng hay thẻ.

Zalo cá nhân có tự chia không?

Không bao giờ. Hội thoại Zalo cá nhân chỉ chủ nick hoặc chủ cơ sở mới gán lại được.

Chọn Bot trên web và trên điện thoại có khác nhau không?

Không. Cả hai đều xoá người phụ trách và mở khoá cho bot trả lời trong cùng một lần.

Nhân viên chỉ có quyền của mình có giao được hội thoại người khác không?

Hiện được, với những hội thoại họ nhìn thấy. Trong hệ thống, quyền của mình ở việc giao hội thoại thực tế hoạt động như quyền tất cả.