Hướng dẫn từng bước
Trợ lý AI: khi nào bot chuyển cho người, giới hạn 200 lượt và cách viết Kiến thức
Trợ lý AI ở Cài đặt → Trợ lý AI có 3 tab: Kiến thức, Cấu hình, Hoạt động. Thứ tự làm: nạp Kiến thức, bật Cấu hình, rồi xem Hoạt động.
Khi nào dùng
- Muốn bot tự trả lời khách ngoài giờ hoặc lúc đông khách, cho các câu lặp lại: giá, giờ mở cửa, chính sách đổi lịch.
- Vừa đổi giá hoặc thêm dịch vụ ở Sản phẩm: vào tab Kiến thức bấm Đồng bộ ngay để bot không báo giá cũ.
- Hộp thư có nhiều hội thoại gắn nhãn Bot chưa chắc: Kiến thức còn thiếu, điền thêm Câu khách hay hỏi hoặc Chính sách.
- Muốn đổi câu bot nói khi không chắc hoặc tắt bot trên một kênh.
- Cuối tháng kiểm tra bot làm được bao nhiêu và còn bao nhiêu lượt trong ngày: tab Hoạt động.
Ảnh trong bài chụp từ tài khoản dùng thử của FLY.VN nên nhiều mục còn để trống.
Bot hoạt động thế nào
Khách nhắn → bot tìm trong Kiến thức → trả lời nếu đủ chắc, hoặc chuyển cho người. Bot chỉ được trả lời dựa trên Kiến thức đủ liên quan. Nếu không đủ, bot bắt buộc báo không chắc.
Bot không đọc trực tiếp hồ sơ khách, ví, lịch hẹn hay đơn hàng. Ngoại lệ có kiểm soát: khi khách đã được xác định danh tính và bạn bật Cho bot đọc dữ liệu của khách đang nhắn, bot trả lời được về gói và lịch hẹn của đúng khách đó.
Các nhãn khi bot chuyển cho người
| Nhãn trong Hộp thư | Xảy ra khi |
|---|---|
| Bot lùi: nhạy cảm | Tin có từ khoá nhạy cảm hoặc y tế (bệnh, thai kỳ, kê đơn thuốc, khiếu nại, kiện tụng…). Kiểm tra trước khi bot tìm câu trả lời |
| Bot chưa chắc | Hết lượt AI trong ngày mà khách hỏi thông tin cá nhân; hoặc Kiến thức không đủ để trả lời câu hỏi cần dữ liệu thật |
| Bot lỗi kỹ thuật | Mọi lỗi hạ tầng không khắc phục được (lỗi tạo câu trả lời, tìm kiếm, gửi thất bại, gửi bị chặn). Gồm cả gửi Messenger sau cửa sổ 24 giờ của Meta |
| Bot chuyển | Không thuộc ba trường hợp trên |
Gỡ nhãn "cần người" để bot trả lời tiếp
- Cách chắc chắn: trong hội thoại bấm Giao → chọn Bot. Không giới hạn số lần.
- Tự động bật lại: chỉ khi đủ cả các điều kiện: lý do chuyển không phải nhạy cảm; nhân viên chưa từng trả lời; đã qua 24 giờ; hội thoại chưa từng tự bật lại; chưa gán cho ai; không thuộc trạng thái bị chặn bot. Mỗi hội thoại chỉ tự bật lại tối đa một lần trọn đời. Chuyển vì nhạy cảm thì không bao giờ tự bật lại.
Tab Kiến thức: cách điền để bot trả lời đúng
Bot chỉ trả lời dựa trên những gì có ở đây. Mục nào còn Chưa điền thì bot không chắc và chuyển cho người.
- Dịch vụ và giá: lấy từ Sản phẩm. Sửa giá ở Sản phẩm rồi bấm Đồng bộ ngay. Thẻ hiển thị dịch vụ đang bán, bot đã biết, chưa đồng bộ.
- Thông tin cơ sở: địa chỉ, giờ mở cửa, chỗ gửi xe, cách đến.
- Chính sách: hủy, đổi lịch, đặt cọc, hoàn tiền.
- Khuyến mãi đang chạy: mã ưu đãi còn hiệu lực bot tự biết.
- Câu khách hay hỏi: 10 câu. Câu để trống thì bot chuyển cho nhân viên.
- Các mục nhập tay: Bảng giá nhập tay (dùng khi chưa đồng bộ), Mô tả dịch vụ nhập tay, Chính sách khác, Hỏi đáp khác.
Mẹo viết: trả lời một ý một câu, có số cụ thể ("Hủy trước 24 giờ được hoàn cọc 100%, sau đó không hoàn"). Đừng viết chung chung như "theo chính sách của cơ sở".
Tab Cấu hình
- Trợ lý cho nhân viên: gợi ý trả lời, tóm tắt hội thoại, trích thông tin khách, trích đơn hàng và địa chỉ, gợi ý nhãn khách.
- Bot tự trả lời khách: bật Bật bot tự trả lời, rồi ở dòng Kênh bot được trả lời tích từng kênh (Zalo, Messenger, Instagram; chỉ hiện kênh đã kết nối). Tích một kênh sẽ hỏi lại Bật bot trả lời tự động trên …?, bấm Bật bot. Bot không trả lời trên kênh không tích.
- Giới hạn mỗi ngày: 200 lượt, tính chung mọi kênh. Có hai mức cảnh báo nội bộ: gần hết (80%, tức 160 lượt) và đã hết.
- Cho bot đọc dữ liệu của khách đang nhắn: chỉ bật được sau khi đã bật bot tự trả lời.
- Nhận đặt lịch qua chat: bot hỏi đủ thông tin rồi tạo lịch nháp để nhân viên xác nhận. Công tắc này phải được FLY.VN mở cho cơ sở trước; chưa mở thì hiện Chưa bật cho cơ sở của bạn. Liên hệ Fly để bật. Bật rồi nhưng chưa bật quyền đọc dữ liệu khách thì bot chưa nhận đặt lịch.
- Câu bot nói khi không chắc: một dòng, khách nhận đúng câu này rồi nhân viên vào trả lời.
Tab Hoạt động
Chỉ để xem, số tính trong tháng: số lần dùng tóm tắt, trích thông tin, gợi ý nhãn; số lượt bot đã trả lời, số lần chuyển cho nhân viên, số lượt đã dùng hôm nay trên hạn mức. Số Chuyển cho nhân viên cao nghĩa là Kiến thức còn thiếu.
Quyền
Chỉ Chủ shop và Quản trị viên được lưu Kiến thức và đổi công tắc ở tab Cấu hình. Hai quyền này không gán được cho vai trò tự tạo. Người khác mở tab Cấu hình sẽ thấy các công tắc bị khoá kèm dòng Bạn không có quyền thay đổi cài đặt này. Liên hệ quản trị viên.
Lỗi thường gặp
| Hiện tượng hoặc thông báo | Nguyên nhân | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Bạn không có quyền quản lý Kiến thức bot. | Tài khoản không phải Chủ shop hoặc Quản trị viên | Nhờ Chủ shop lưu |
| Chưa có dịch vụ nào đang bán để đồng bộ. Thêm dịch vụ trong mục Sản phẩm & dịch vụ trước. | Bấm Đồng bộ ngay khi chưa có dịch vụ đang bán | Thêm dịch vụ ở Sản phẩm rồi đồng bộ lại |
| Bảng dịch vụ quá dài để đồng bộ… | Quá nhiều dịch vụ | Ẩn bớt dịch vụ không còn bán rồi thử lại |
| Chưa có nội dung nào để lưu. | Bấm lưu khi mọi ô trống | Điền ít nhất một mục |
| Nội dung quá dài. hoặc Câu trả lời quá dài. | Vượt giới hạn độ dài của ô | Rút gọn, tách thành nhiều câu hỏi |
| Mục nhập tay hiện nhãn Đã thay bằng bảng đồng bộ | Đã đồng bộ Dịch vụ và giá, bot dùng bảng đồng bộ | Sửa giá ở Sản phẩm rồi đồng bộ; nội dung cũ vẫn còn có thể làm bot báo giá sai, nên xoá đi |
| Không tích được kênh, ô kênh ghi (đã ngắt kết nối) hoặc Chưa có kênh nào được kết nối. | Kênh chưa nối hoặc đã ngắt | Nối lại ở Kênh kết nối |
| Công tắc Cho bot đọc dữ liệu bị mờ, ghi Cần bật Bot tự trả lời trước. | Chưa bật bot | Bật bot tự trả lời trước |
| Bot chuyển cho người quá nhiều | Kiến thức thiếu, hoặc đã hết 200 lượt trong ngày | Điền thêm Kiến thức; xem số lượt ở tab Hoạt động |
Xem thêm
Câu hỏi thường gặp
Bot có bịa câu trả lời không?
Có hai lớp chặn. Bot chỉ được trả lời từ tài liệu Kiến thức đủ liên quan. Nếu tài liệu không đủ, bot phải báo không chắc. Ngoài ra hệ thống tự chuyển cho người khi độ liên quan thấp và câu hỏi cần thông tin thật, dù bot không báo.
Giới hạn 200 lượt tính thế nào?
200 lượt mỗi ngày mỗi cửa hàng, số cố định của hệ thống. Đơn vị đếm là lượt thử (mỗi lần bot bắt đầu xử lý một tin), không phải lượt gửi thành công. Bot thử mà gửi lỗi vẫn tính, không hoàn lại. Ngày reset theo giờ Việt Nam.
Bot có đọc hồ sơ khách không?
Bot chỉ đọc Kiến thức, Cài đặt cửa hàng, hội thoại và tin nhắn. Chỉ riêng khi khách đã được xác định danh tính và bật quyền đọc dữ liệu khách, bot mới trả lời về gói dịch vụ hoặc lịch hẹn của đúng khách đó.
Hội thoại bị chuyển cho người có tự quay lại bot không?
Chỉ trong điều kiện chặt, và tối đa một lần trọn đời mỗi hội thoại. Hội thoại chuyển vì nhạy cảm thì không bao giờ tự bật lại. Cách chắc chắn: bấm Giao rồi chọn Bot.
Bot lỗi kỹ thuật có phải luôn do hạ tầng không?
Không. Gửi tin Messenger sau khi cửa sổ 24 giờ của Meta đã đóng cũng bị gắn nhãn này, dù bản chất là quy định thời gian gửi.
Câu bot nói khi không chắc là gì?
Mặc định: "Dạ câu này em chưa chắc, để em nhờ nhân viên trả lời chị ngay ạ 💕". Đổi ở tab Cấu hình, ô Câu bot nói khi không chắc.
Ai được sửa Kiến thức và bật bot?
Chỉ Chủ shop và Quản trị viên. Hai quyền này không gán được cho vai trò tự tạo. Người khác vào tab Cấu hình chỉ xem được.
Cập nhật 30/09/2026