Hướng dẫn từng bước
Hủy đơn và trả hàng: khi nào dùng cái nào và tiền hoàn về đâu
Khi một đơn không còn thành giao dịch, FLY.VN có hai cách xử lý để kho, công nợ và sổ quỹ khớp với thực tế: hủy đơn khi sale chưa thực sự diễn ra, và hoàn hàng khi đơn đã chốt bán nay khách trả lại. Chọn đúng cách thì hàng về đúng kho và số tiền phải trả lại khách hiện ra đúng chỗ để bạn xử lý.
Nguyên tắc ngắn gọn: chưa giao thì hủy, đã chốt bán và khách trả lại thì hoàn hàng.
Khi nào dùng
| Tình huống | Dùng |
|---|---|
| Đặt nhầm, khách đổi ý khi đơn còn Chờ xác nhận | Hủy đơn |
| Đơn Đã xác nhận nhưng chưa tạo vận đơn, khách không lấy nữa | Hủy đơn (hoặc Hoàn hàng) |
| Khách nhận hàng rồi trả lại, hàng lỗi, giao thất bại hàng quay về | Hoàn hàng |
| Đã hủy đơn mà khách từng trả tiền, nay bạn đã trả lại khách | Ghi nhận đã hoàn tiền |
Các bước
Hủy đơn
Hiện nút hủy đơn chỉ có trên app điện thoại FLY.VN, trên web chưa có.
Mở đơn trên app điện thoại
Mở chi tiết đơn. Nút Huỷ nằm ở thanh thao tác dưới cùng, chỉ hiện với đơn Chờ xác nhận hoặc Đã xác nhận.
Xác nhận hủy
Bấm Huỷ, nhập Lý do huỷ (không bắt buộc) rồi bấm Huỷ đơn. Nếu đơn đã thu tiền, bảng xác nhận sẽ báo trước số tiền và nhắc rằng tiền này không tự hoàn.
Kết quả: đơn chuyển sang Đã hủy. Nếu còn tiền khách đã trả bằng tiền thật, app báo số tiền cần hoàn và đơn hiện ở danh sách chờ hoàn tiền.
Hoàn hàng (trên web)
Mở chi tiết đơn
Vào Đơn hàng, bấm vào mã đơn. Kéo xuống thẻ Hoàn hàng rồi bấm nút Hoàn hàng.
Kiểm tra sản phẩm và số tiền
Hộp thoại liệt kê toàn bộ sản phẩm sẽ hoàn và Số tiền hoàn (đúng số khách đã trả). Nếu đơn có trả bằng thẻ trả trước, số này tách thành Hoàn về thẻ trả trước và Hoàn tiền mặt/CK.
Chọn cách xử lý hàng
Ở Xử lý hàng hoàn chọn Nhập lại kho (bán tiếp được) hoặc Thanh lý / hủy (không nhập kho).
Chọn hình thức hoàn tiền
Nếu đơn đã thu tiền, bắt buộc chọn Hình thức hoàn tiền: Chuyển khoản, Tiền mặt, Đối trừ COD, MoMo hoặc VNPay. Điền Lý do (tùy chọn) nếu cần.
Xác nhận
Bấm Xác nhận hoàn hàng. Thao tác này không hoàn tác được.
Ghi nhận đã hoàn tiền cho đơn đã hủy
Làm sau khi bạn đã thật sự chuyển khoản hoặc đưa tiền cho khách.
Mở danh sách chờ hoàn
Vào Thanh toán, chọn tab Chờ hoàn tiền. Mỗi dòng là một đơn đã hủy còn tiền của khách, kèm cột Cần hoàn.
Ghi nhận
Bấm Xử lý hoàn tiền, chọn Hình thức hoàn tiền, thêm Ghi chú (tùy chọn) rồi bấm Xác nhận đã hoàn tiền. Số tiền do hệ thống tự tính, bạn không nhập.
Trên app điện thoại, đơn cần hoàn có nút Hoàn tiền cho khách làm cùng việc này.
Hệ thống làm gì sau mỗi thao tác
Hủy đơn
- Từ Chờ xác nhận: không có gì phải đảo, vì đơn chưa trừ kho, chưa ghi công nợ.
- Từ Đã xác nhận: đảo công nợ đã ghi và nhập lại hàng vào kho.
- Phần khách trả bằng thẻ trả trước: hoàn về thẻ ngay, không cần làm gì thêm.
- Phần tiền thật: giữ lại trên đơn, đưa vào tab Chờ hoàn tiền.
- Hủy lại một đơn đã hủy không gây lỗi và không làm gì thêm.
Hoàn hàng
- Đơn chuyển sang Đã hoàn (trạng thái cuối), thanh toán thành Đã hoàn tiền. Thẻ Lịch sử trả hàng ghi mã phiếu, cách xử lý hàng, Đã hoàn tiền và Giảm công nợ.
- Hàng nhập lại kho hoặc thanh lý theo lựa chọn. Hàng theo lô phải chọn lô trả; hàng tiêm phải ghi tình trạng và nếu chọn nhập lại sẽ vào kho cách ly, không vào kho bán.
- Trả lại lượt dùng mã ưu đãi nếu mã cho phép.
- Phần tiền thật hoàn ra sinh phiếu chi trong Sổ quỹ. Phần thẻ trả trước về thẻ, không sinh phiếu chi.
Ghi nhận đã hoàn tiền
- Ghi một khoản thanh toán âm, đưa số đã thu về 0, thanh toán thành Đã hoàn tiền (đơn vẫn Đã hủy), đảo hoa hồng cộng tác viên (nếu có) và sinh phiếu chi trong Sổ quỹ. Đơn rời tab Chờ hoàn tiền.
- Đây chỉ là ghi sổ, hệ thống không tự gửi tiền đi.
Quyền hạn
| Việc | Ai làm được |
|---|---|
| Hủy đơn | Người có quyền sửa đơn. Nhân viên Bán hàng chỉ hủy được đơn của mình |
| Hoàn hàng, ghi nhận đã hoàn tiền | Chủ shop, Quản trị viên, Quản lý, Kế toán |
Người không có quyền hoàn tiền không thấy thẻ Hoàn hàng; ở tab Chờ hoàn tiền nút Xử lý hoàn tiền bị mờ.
Lỗi thường gặp
| Thông báo | Nguyên nhân | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Đơn đang ở trạng thái … nên không hủy được. … | Đơn đã qua bước Đã xác nhận | Dùng Hoàn hàng |
| Đơn đã tạo vận đơn GHN (hoặc đang trong lúc tạo). Hủy vận đơn trên GHN trước, rồi thử lại. … | Đơn có vận đơn đang hoạt động | Hủy vận đơn ở hãng rồi thử lại. Vận đơn kẹt ở trạng thái chờ: bấm Tạo vận đơn GHN lần nữa để chốt trạng thái, rồi hủy |
| Bạn không có quyền hủy đơn hàng. | Vai trò không có quyền sửa đơn | Nhờ quản lý |
| Bạn không có quyền hoàn/trả đơn hàng. | Thiếu quyền hoàn tiền | Nhờ Chủ shop, Quản lý hoặc Kế toán |
| Cần chọn hình thức hoàn tiền. | Đơn có tiền thật cần hoàn | Chọn Hình thức hoàn tiền |
| Đơn hàng đã được hoàn/đảo trước đó. | Đơn đã hoàn hàng một lần | Không cần làm lại |
| Đơn không ở trạng thái cần hoàn tiền (…). … | Đơn chưa hủy, không còn tiền của khách, hoặc đã ghi nhận hoàn | Kiểm tra lại đơn |
| Đơn vừa được cập nhật ở nơi khác. Tải lại trang rồi thử lại. | Người khác vừa sửa đơn | Tải lại trang |
Xem thêm
Câu hỏi thường gặp
Đơn đã giao có hủy được không?
Không. Chỉ đơn Chờ xác nhận hoặc Đã xác nhận (chưa có vận đơn) mới hủy được. Đơn đã xác nhận trở đi, kể cả đã giao, dùng Hoàn hàng.
Hệ thống có tự chuyển tiền hoàn cho khách không?
Không. Phần trả bằng thẻ trả trước được hoàn về thẻ ngay. Phần tiền thật (tiền mặt, chuyển khoản, COD, MoMo, VNPay) bạn tự trả khách bên ngoài; hệ thống chỉ ghi sổ.
Ai ghi nhận được đã hoàn tiền?
Chủ shop, Quản trị viên, Quản lý và Kế toán. Nhân viên Bán hàng hủy được đơn của mình nhưng không tự đánh dấu đã hoàn tiền, vì đây là xoá một khoản nợ thật mà hệ thống không có cách kiểm chứng.
Trả một phần đơn được không?
Chưa. Hoàn hàng luôn đảo toàn bộ đơn, mỗi đơn chỉ hoàn được một lần.
Chọn nhầm Thanh lý / hủy thì sao?
Hàng đã thanh lý không vào lại kho bán và thao tác hoàn hàng không hoàn tác được. Hãy chắc chắn trước khi bấm Xác nhận hoàn hàng.
Đơn đã tạo vận đơn thì hủy thế nào?
Hủy vận đơn ở phía hãng vận chuyển trước, rồi mới hủy đơn ở FLY.VN.
Trên web có nút Hủy đơn không?
Chưa. Hiện hủy đơn làm trên app điện thoại FLY.VN. Trên web bạn làm được Hoàn hàng và ghi nhận đã hoàn tiền.
Cập nhật 30/09/2026