Bot AI không trả lời khách hoặc chuyển hết cho nhân viên: kiểm tra từng chỗ

Bài này giúp bạn tìm lý do khi bot AI không trả lời khách, hoặc hội thoại nào cũng bị chuyển cho nhân viên. Bot của FLY.VN chỉ trả lời khi đủ nhiều điều kiện cùng đúng: công tắc bật, kênh được tích, kênh còn kết nối, còn lượt trong ngày, hội thoại chưa có người nhận. Kiểm tra lần lượt từ trên xuống, thường chỉ vướng một chỗ.

Khi nào dùng

• Khách nhắn mà bot im lặng, không ai trả lời.
• Hội thoại nào cũng hiện nhãn Bot chưa chắc hoặc Bot chuyển, nhân viên phải trả lời hết.
• Bot trả lời trên Zalo nhưng không trả lời trên Messenger hoặc Instagram (hay ngược lại).
• Vừa ngắt rồi nối lại kênh và bot không chạy nữa.

Kiểm tra lần lượt

Nhãn trong Hộp thư cho biết lý do

Khi bot chuyển hội thoại cho người, danh sách Hộp thư hiện một nhãn:

• Bot lùi: nhạy cảm: tin có từ khoá thuộc nhóm y tế, thai kỳ, thuốc kê đơn hoặc khiếu nại. Bot không được trả lời loại câu này, luôn cần người.
• Bot chưa chắc: Kiến thức không đủ để trả lời, hoặc đã hết lượt trong ngày mà khách hỏi về dữ liệu riêng của họ.
• Bot lỗi kỹ thuật: lỗi hệ thống khi bot tra Kiến thức, soạn hoặc gửi câu trả lời.
• Bot chuyển: các lý do còn lại, ví dụ bot không xử lý được yêu cầu đổi hoặc huỷ lịch.

Các trường hợp bot im lặng mà không gắn nhãn

• Công tắc tắt, kênh chưa tích, hoặc cửa hàng đang bị tạm ngưng.
• Hết lượt trong ngày với câu hỏi thông thường: nhân viên trả lời như bình thường.
• Tin chỉ có sticker, ảnh hoặc tệp, không có chữ.
• Tin đã quá thời gian nhắn miễn phí: 48 giờ với Zalo OA, 24 giờ với Messenger và Instagram, tính từ tin gần nhất của khách. Xem Quyền nhắn tin của khách.

Trả hội thoại lại cho bot

Trong hội thoại, bấm nút Giao (hoặc tên người đang phụ trách) ở đầu khung chat → chọn Bot (tự trả lời). Hội thoại bỏ người phụ trách, xoá nhãn bot chuyển, và bot xem lại tin mới nhất của khách ngay. Làm được với mọi nhãn, kể cả Bot lùi: nhạy cảm, nên chỉ trả lại khi đã xử lý xong phần nhạy cảm. Chi tiết ở bài Giao hội thoại cho nhân viên.

Quyền và thông báo

• Chỉ Chủ shop bật, tắt công tắc và tích kênh. Người không có quyền thấy Bạn không có quyền thay đổi cài đặt này. Liên hệ quản trị viên.
• Nhân viên có quyền xử lý hội thoại mới giao lại cho bot được.
• Chuông thông báo báo Sắp hết lượt trả lời tự động hôm nay khi dùng khoảng 80% hạn mức, và Đã hết lượt trả lời tự động hôm nay khi hết.

Lỗi thường gặp

Thông báo	Nguyên nhân	Cách xử lý
Kênh này chưa được kết nối. Kết nối kênh trước khi bật bot.	Tích kênh chưa nối	Nối kênh ở Kênh kết nối trước
Bạn không có quyền thay đổi cài đặt Trợ lý AI.	Tài khoản không phải Chủ shop	Nhờ Chủ shop bật
Bạn không có quyền giao hội thoại.	Không có quyền xử lý hội thoại	Nhờ quản lý giao lại cho bot
Bot ngừng trên Messenger sau khi nối lại Trang	Ngắt Trang đã bỏ tích bot	Tích lại Messenger (và Instagram) ở tab Cấu hình

Xem thêm

• Trợ lý AI: Kiến thức, Cấu hình, Hoạt động
• FLY AI trong Hộp thư
• Kênh báo Hết hạn đăng nhập
• Giao hội thoại cho nhân viên

Câu hỏi thường gặp

Vì sao bot chuyển nhiều hội thoại cho nhân viên?

Bot chỉ trả lời dựa trên Kiến thức. Câu nào không chắc, bot chuyển người với nhãn Bot chưa chắc. Điền thêm Kiến thức, nhất là mục Câu khách hay hỏi.

Trả hội thoại lại cho bot thế nào?

Trong hội thoại bấm nút Giao (hoặc tên người đang phụ trách) rồi chọn Bot (tự trả lời). Nhãn bot chuyển được xoá và bot xem lại tin mới nhất của khách ngay.

Hết 200 lượt thì sao?

Bot ngừng trả lời tới hết ngày (giờ Việt Nam), chuông thông báo báo Đã hết lượt trả lời tự động hôm nay. Câu hỏi thông thường bot bỏ qua để nhân viên trả lời; câu hỏi về dữ liệu riêng của khách (gói, lịch hẹn) được chuyển cho nhân viên với nhãn Bot chưa chắc.

Khách nhắn lại sau nhiều ngày mà bot không trả lời tin cũ?

Bot chỉ trả lời khi còn trong thời gian được nhắn miễn phí: 48 giờ với Zalo OA, 24 giờ với Messenger và Instagram, tính từ tin gần nhất của khách. Tin quá hạn bot bỏ qua, không gắn nhãn.

Nhân viên có bật, tắt bot được không?

Chỉ Chủ shop đổi được tab Cấu hình. Người không có quyền thấy dòng Bạn không có quyền thay đổi cài đặt này. Liên hệ quản trị viên. Nhân viên có quyền xử lý hội thoại vẫn giao hội thoại lại cho bot được.