Trả lời tin nhắn: giới hạn theo từng kênh, phí Zalo và ghi chú nội bộ

Bài này nói về những gì xảy ra khi anh/chị bấm Gửi trong một hội thoại: gửi được gì, trên kênh nào, khi nào tính phí, và cách để lại ghi chú cho đồng nghiệp mà khách không thấy.

Khi nào dùng

• Khách hỏi giá, hỏi lịch hẹn, hỏi tình trạng đơn và đang chờ câu trả lời (tab Đang chờ).
• Cần gửi ảnh sản phẩm, bảng giá dạng ảnh, hoặc báo giá PDF cho khách.
• Cần dặn đồng nghiệp ca sau một điều về khách mà không gửi cho khách: dùng ghi chú nội bộ.

Các bước

Mỗi tin chỉ một loại nội dung

Mỗi tin gửi đi là văn bản, ảnh hoặc tệp. Nếu anh/chị đính ảnh và gõ thêm chữ, hệ thống gửi thành hai tin: ảnh trước, chữ sau. Ảnh gửi lỗi thì phần chữ không gửi, ô soạn giữ nguyên để thử lại. Văn bản tối đa 2.000 ký tự. Hệ thống kiểm tra quyền gửi tin trước khi gọi Zalo hay Meta, và mỗi lần bấm có mã chống gửi trùng.

Cửa sổ gửi tin theo kênh

Kênh	Được gửi khi	Ghi chú
Zalo OA	Trong 48 giờ kể từ tin cuối của khách: miễn phí	Từ 48 giờ tới 7 ngày: tính phí mỗi tin. Quá 7 ngày: không gửi được, cần tin ZBS theo mẫu
Messenger	Trong 24 giờ kể từ tin cuối của khách	Quá 24 giờ không có đường trả phí để mở lại
Instagram	Trong 24 giờ kể từ tin cuối của khách	Như Messenger
Zalo cá nhân	Không gửi được từ Hộp thư web	Chỉ đọc

Chỉ Zalo OA gửi được tệp (PDF, Word, Excel, PowerPoint, tối đa 20MB). Messenger và Instagram gửi được ảnh (JPG, PNG, WEBP, GIF, tối đa 8MB), không gửi được tệp.

Khi hội thoại Zalo OA đã quá 48 giờ, dưới ô soạn hiện dòng Ngoài 48 giờ — tin này tính phí ~55đ. Đây chỉ là lời nhắc: không có bước xác nhận, bấm Gửi là tin đi và tính phí.

Ghi chú nội bộ

Bấm Ghi chú nội bộ phía trên ô soạn (điện thoại: nút +), gõ nội dung rồi bấm Lưu ghi chú:

• Hiện bong bóng màu vàng, khách không thấy, không gửi ra ngoài. Ghi chú cũng hiện trên hồ sơ khách.
• Gõ @ để nhắc đồng nghiệp (tối đa 30 người mỗi ghi chú). Chỉ nhắc được người cũng có quyền xem hội thoại đó.
• Ghi chú không tính là đã trả lời. Hội thoại vẫn Đang chờ cho tới khi gửi tin thật.
• Nội dung 1 đến 2.000 ký tự. Nội dung ghi chú không được đưa cho AI đọc.

Ai được gửi

• Gửi tin, ảnh, tệp cần quyền gửi tin trong hộp thư. Vai trò dựng sẵn có quyền này: Chủ shop, Quản trị viên, Quản lý, Bán hàng, CSKH, Lễ tân. Vai trò Chỉ xem đọc được hội thoại nhưng không gửi được.
• Lưu ghi chú nội bộ cần quyền sửa hội thoại (Chỉ xem cũng không lưu được).

Mẫu trả lời nhanh

Gõ dấu / ở đầu ô soạn để mở menu mẫu. Chọn mẫu chỉ điền vào ô, bạn sửa được rồi mới bấm Gửi. Khi menu đang mở, Enter chọn mẫu đầu tiên chứ không gửi. Xem bài Mẫu trả lời nhanh.

Thông báo hay gặp

Thông báo	Xử lý
Tin nhắn quá dài.	Rút gọn dưới 2.000 ký tự
Bạn không có quyền gửi tin trong hộp thư.	Nhờ quản lý cấp quyền
Bạn không có quyền ghi chú nội bộ.	Nhờ quản lý cấp quyền sửa hội thoại
Khách chưa nhắn tin trong 24h — Messenger/Instagram không cho gửi tin. Hãy chờ khách nhắn lại, hoặc liên hệ qua kênh khác.	Chờ khách nhắn hoặc dùng kênh khác
Ngoài cửa sổ 7 ngày — cần gửi ZNS template (chưa hỗ trợ trong phiên này).	Dùng tin ZBS theo mẫu
Kênh này chưa hỗ trợ gửi tệp. / …gửi ảnh.	Đổi loại nội dung
Ảnh vượt quá 8MB. / Tệp vượt quá 20MB.	Nén hoặc giảm dung lượng rồi đính lại
Định dạng không được hỗ trợ. Zalo chỉ nhận ảnh, hoặc PDF/Word/Excel/PowerPoint.	Đổi sang định dạng được hỗ trợ
Không thể gửi tin vào hội thoại này.	Kênh không hỗ trợ gửi (ví dụ Zalo cá nhân) hoặc kết nối kênh đã bị gỡ
Tin hiện Gửi lỗi, kèm Gửi tin thất bại. Vui lòng thử lại.	Bấm Gửi lần nữa (nội dung vẫn giữ trong ô). Nếu lặp lại, xem bài kênh hết hạn đăng nhập
Có lỗi khi gửi tin. Vui lòng thử lại.	Lỗi chung, có thể do gửi tin đang bị tạm dừng cho cơ sở. Thử lại, vẫn lỗi thì liên hệ hỗ trợ

Xem thêm

• Tổng quan Hộp thư
• Kênh kết nối
• Khắc phục kênh hết hạn đăng nhập
• Mẫu tin ZNS

Câu hỏi thường gặp

Vì sao không gửi được tin Messenger cho khách?

Messenger và Instagram chỉ cho gửi trong 24 giờ kể từ tin cuối của khách. Quá 24 giờ, hãy chờ khách nhắn lại hoặc liên hệ khách qua kênh khác.

Zalo OA có tính phí gửi tin không?

Trong 48 giờ kể từ tin cuối của khách thì miễn phí. Từ 48 giờ đến 7 ngày mỗi tin tính phí (khoảng 55đ mỗi tin); ô soạn hiện dòng nhắc nhưng không hỏi xác nhận, bấm Gửi là gửi và tính phí. Quá 7 ngày không gửi được, cần dùng tin ZBS Template Message (trước đây là ZNS) theo mẫu.

Gửi tệp được ở kênh nào?

Chỉ Zalo OA gửi được tệp (PDF, Word, Excel, PowerPoint, tối đa 20MB). Messenger và Instagram chỉ gửi ảnh (tối đa 8MB).

Trả lời khách trên Zalo cá nhân từ Hộp thư web được không?

Không. Zalo cá nhân chỉ đọc được, không gửi được từ Hộp thư web.

Đèn báo còn trong cửa sổ gửi có chính xác không?

Nhãn cửa sổ gửi chỉ để tham khảo. Hệ thống kiểm tra lại khi bạn bấm gửi, lỗi thật chỉ hiện sau khi thử gửi.

Ghi chú nội bộ khách có thấy không?

Không. Ghi chú hiện bong bóng màu vàng, không bao giờ gửi ra Zalo hay Meta.